Klantenservice: hoe het dus niet moet
Op 19 december jl. bestelde ik in de webshop van VT Wonen twee cadeautjes voor mijn broer die de laatste dag van december jarig is. Mooi op tijd, dacht ik zo. De producten waren op voorraad, ik had betaald en wachtte af. Na de kerstdagen had ik nog steeds geen verzendbevestiging ontvangen, dus ik ging contact zoeken, want zo werd het toch nog krap.
Na bij de telefonische klantenservice een eeuwigheid in de wacht te hebben gestaan (zonder indicatie hoeveel wachtende er nog voor je zijn), vulde ik het contactformulier in. Ook hier kreeg ik geen respons, dus ik waande me op Twitter. Daar vertelde ze mij dat een van de twee producten niet leverbaar was. Dit zou er 4 januari pas weer zijn. Wel konden ze alvast het andere product opsturen. Ik gaf aan dat ik het slecht vind dat ik hier niet over geïnformeerd ben en liet het ene product opsturen. Dit kwam binnen na mijn broers verjaardag…
8 januari had ik nog steeds niks over het andere product gehoord en vroeg via Twitter een alternatief product of andere oplossing. Na een paar dagen reageerde ze dat ik mijn order kon annuleren. Dat wou ik niet, want ik wou dat product! Ik stelde zelf maar een alternatief voor. Na een paar dagen reageerde ze dat ze dat product niet konden vinden. Wat bleek; inmiddels uitverkocht. Toen heb ik de order maar geannuleerd. Het excuus van VT Wonen voor hun belabberde communicatie; we zijn helaas nog steeds de achterstand van de feestdagen aan het wegwerken (op 14 januari).
Ondertussen had ik hun social media kanalen bekeken en naar ze gegoogeld. Wat je dan vindt is best schokkend. Overal krijgen ze een 1 (van 10), overal klachten over de slechte bereikbaarheid, producten die niet geleverd worden en wel betaald zijn, terugbetalingen die niet gedaan worden en ga zo maar door. En dat is niet alleen van de laatste weken.
Hoe is het mogelijk dat dit kan? Dat zo’n bedrijf zo’n slechte bedrijfsvoering en met name klantenservice heeft? Hebben ze met hun magazine en tv-programma’s zo’n sterk merk opgebouwd dat we dit allemaal maar accepteren? Ik koop er in ieder geval nooit meer wat, maar daar zullen zij niet van wakker liggen… Voor mij laat dit wel weer even zien hoe ontzettend belangrijk goede klantenservice is. Voor elk bedrijf!