Annemieke's blog

  • DSC09189 Home

Klantenservice: hoe het dus niet moet

Op 19 december jl. bestelde ik in de webshop van VT Wonen twee cadeautjes voor mijn broer die de laatste dag van december jarig is. Mooi op tijd, dacht ik zo. De producten waren op voorraad, ik had betaald en wachtte af. Na de kerstdagen had ik nog steeds geen verzendbevestiging ontvangen, dus ik ging contact zoeken, want zo werd het toch nog krap.

Na bij de telefonische klantenservice een eeuwigheid in de wacht te hebben gestaan (zonder indicatie hoeveel wachtende er nog voor je zijn), vulde ik het contactformulier in. Ook hier kreeg ik geen respons, dus ik waande me op Twitter. Daar vertelde ze mij dat een van de twee producten niet leverbaar was. Dit zou er 4 januari pas weer zijn. Wel konden ze alvast het andere product opsturen. Ik gaf aan dat ik het slecht vind dat ik hier niet over geïnformeerd ben en liet het ene product opsturen. Dit kwam binnen na mijn broers verjaardag… 

8 januari had ik nog steeds niks over het andere product gehoord en vroeg via Twitter een alternatief product of andere oplossing. Na een paar dagen reageerde ze dat ik mijn order kon annuleren. Dat wou ik niet, want ik wou dat product! Ik stelde zelf maar een alternatief voor. Na een paar dagen reageerde ze dat ze dat product niet konden vinden. Wat bleek; inmiddels uitverkocht. Toen heb ik de order maar geannuleerd. Het excuus van VT Wonen voor hun belabberde communicatie; we zijn helaas nog steeds de achterstand van de feestdagen aan het wegwerken (op 14 januari).

Ondertussen had ik hun social media kanalen bekeken en naar ze gegoogeld. Wat je dan vindt is best schokkend. Overal krijgen ze een 1 (van 10), overal klachten over de slechte bereikbaarheid, producten die niet geleverd worden en wel betaald zijn, terugbetalingen die niet gedaan worden en ga zo maar door. En dat is niet alleen van de laatste weken.

Hoe is het mogelijk dat dit kan? Dat zo’n bedrijf zo’n slechte bedrijfsvoering en met name klantenservice heeft? Hebben ze met hun magazine en tv-programma’s zo’n sterk merk opgebouwd dat we dit allemaal maar accepteren? Ik koop er in ieder geval nooit meer wat, maar daar zullen zij niet van wakker liggen… Voor mij laat dit wel weer even zien hoe ontzettend belangrijk goede klantenservice is. Voor elk bedrijf!

Zwangerschapsverlof als zelfstandige; hoe regel je dat?

Vanaf deze week ga ik met zwangerschapsverlof. Als zelfstandig ondernemer heb ik mijzelf nooit langer dan 3 weken vrij gegund, maar nu ga ik het er van nemen! Even alleen maar aandacht voor mijn baby.

Vervanging

Het kostte mij wel even tijd om tot deze mindset te komen. Mijn werk is namelijk niet zo makkelijk stil te leggen voor 3/4 maanden. Vooral niet voor mijn vaste klanten, waar ik continu bezig ben met hun zichtbaarheid. Daarom heb ik gezocht naar iemand die mij kan vervangen. De juiste persoon hiervoor had ik snel gevonden. Aan mijn opdrachtgevers kan ik zo de mogelijkheid bieden van haar diensten gebruik te maken in mijn afwezigheid. Dit geeft mij een gerust gevoel.

Mijn vervangster is ook zelfstandige, dus ik huur haar in. Ik blijf zo de opdrachtnemer bij mijn opdrachtgevers en kan ik na mijn verlof terugkeren.

ZEZ-uitkering

Als zelfstandige kun je bij het UWV een Zelfstandig en Zwanger Uitkering aanvragen. Deze uitkering keert minimaal 16 weken uit. Lees er meer over op de site van het UWV. Het is niet veel, maar wel erg fijn! 

Na mijn verlof

Natuurlijk had en heb ik vragen als ‘willen opdrachtgevers mij nog wel terug na mijn verlof’? Hoe ziet de wereld er dan uit? En hoe ga ik dat straks doen met een kind? Ik ben nu zo flexibel, dat gaat wel anders worden. Gelukkig zie ik bij de zelfstandigen met kleine kinderen om mij heen, dat dit prima lukt. Het zal straks wel even zoeken zijn naar een goede werk-privé-balans. Maar ik heb er het volste vertrouwen in dat het allemaal zijn weg wel weer gaat vinden!

Ik wens iedereen alvast fijne feestdagen en meld mij ergens in het nieuwe jaar wel weer!

Afscheid activiteitencommissie NIVO

Gisteravond nam ik samen met Maaike Steltenpool afscheid als activiteitencommissie van ondernemersclub NIVO-NH. Het was onwijs leuk, dankbaar en leerzaam om hier mijn bijdrage aan te mogen leveren. Drieënhalf jaar heb ik in de activiteitencommissie gezeten, dus ik kan terug kijken op heel wat events. We organiseren er namelijk acht per jaar!

De leukste (en grootste) waren de zomerevents. Het rondje West-Friesland met tuctucs zal ik nooit vergeten, maar ook het zomerevent waarbij we gingen varen was geslaagd en die met het buikdansen en de laatste op het strand in Castricum. We hebben een aantal bedrijfsbezoeken gedaan, onder andere bij Dirk de Wit, Agriport en NH (voorheen RTVNH – dat was ook gaaf). Maar ook toffe spreeksters, workshops door leden en informatieve avonden, zoals over onbewust consumentengedrag (Consumatics!). Ja, het was echt leuk om te doen! Eerst met Sandra Korse, Mieke Boots, Samantha Nell, Petra Rijk en op het laatst alleen nog samen met Maaike. Dit boekje kan ik sluiten.

Foto: Wiek Luza

De zoektocht naar het marketingmiddel dat bij jouw klanten past

Tijdens een netwerkbijeenkomst vertelde een fotograaf mij dat ze al twee keer een hoop geld had uitgegeven aan een bedrijf om haar hoger te laten scoren in Google. Helaas was het twee keer weggegooid geld. Ze betaalde een hoop en kreeg er weinig voor terug. De mensen die wel contact met haar opnamen waren niet haar gewenste klant. Ze woonden heel ver weg of belde ’s ochtends met de vraag of ze ’s middags even snel een grote shoot kon komen doen. Haar gewenste klanten belden helaas niet.

Deze ervaring roept bij mij meteen allerlei vragen op. Was de campagne wel goed getarget? Met andere woorden; was het gebied waarin zij adverteerde op Google niet te groot? Of was dit juist wat zij wou? Maar wil je als eenpitter echt over zo’n groot gebied gevonden worden door jan en alleman? Met andere woorden; is dit wel het juiste marketingmiddel? Of kan ze het beter in haar netwerk en het netwerk van haar netwerk zoeken? Dan zou ze juist LinkedIn goed in kunnen zetten en naar netwerkbijeenkomsten kunnen gaan. Een Google Adwords campagne kan voor sommige diensten en producten nou eenmaal vrij prijzig zijn, omdat er veel concurrentie is. En is dus niet altijd het beste middel.

Op mijn vraag van welke social media kanalen ze gebruikt maakt, antwoordde ze dat ze alleen Instagram veel gebruikt. Instagram is voor een fotograaf an sich een mooi medium. Het is volledig gericht op plaatjes. Het nadeel is alleen dat met een openbaar profiel de hele wereld je kan volgen en mensen dan veelal de plaatjes liken, maar je er geen business uit haalt (of je moet het heel commercieel insteken). Het is een snel medium; mensen scrollen door de tijdlijn en kijken een milliseconde en geven een like, of niet. Ik geloof wel dat het een toegevoegde waarde aan je marketing (zichtbaarheid) kan zijn, maar ik zou niet op dit ene paard wedden.

Omdat haar specialiteit bedrijfsfotografie is zou ik het qua social media kanaal zoeken op LinkedIn. Deel een keer per week een mooi beeld uit je portfolio (wel overleggen met je klant). Zoek naar relevante groepen waarin gezocht wordt naar je dienst, in dit geval bedrijfsfotografie, en reageer. En voeg iedereen die je kent toe als connectie. Ga daarnaast naar netwerkbijeenkomsten en vertel daar specifiek wat je doet. Zo leren mensen je kennen als bedrijfsfotograaf en denken ze bij bedrijfsfotografie het eerste aan jou. En schrijf een keer paar maand een interessante blog, plaats die op je website en social media kanalen en kom bekend te staan als expert op het gebied van bedrijfsfotografie.

Hiermee wil ik overigens niet zeggen dat investeren in je zoekmachine optimalisatie een slecht idee is. Voor bepaalde bedrijven is het een must om goed gevonden te worden. Voor andere (kleinere) bedrijven minder en werken andere middelen beter. Zelf heb ik ook ervaring met Adwords voor mijn Marketingwebwinkel. Ook ik werd gevonden door mensen die verderop in het land wonen. Hier heb ik een paar kleine klussen voor gedaan, maar hier kwamen geen langdurige klussen uit, waar ik meer naar op zoek ben. Wanneer je (nog) niet wilt investeren in Adwords (SEA), kan ik wel aanraden om je SEO op orde te hebben. Ook dit helpt mee aan een goede vindbaarheid.

Het is wel eens een ontdekkingstocht om te vinden waar je doelgroep zit en via welk kanaal je ze het beste kunt bereiken. Soms probeer je wat uit en werkt het niet. Ook daar leer je weer van!

Mijn eerste lustrum

Vandaag precies vijf jaar geleden schreef ik mij in bij de KvK. Na afgestudeerd te zijn midden in de crisis, vele sollicitaties en baantjes waar ik niet op mijn plaats was, was dit de beste keuze van mijn leven. Inmiddels heb ik bijna 70 verschillende opdrachtgevers geadviseerd en ondersteund op het gebied van marketing. Langdurige, terugkerende en korte opdrachten. Een mix die zorgt dat geen dag saai is geweest! Op naar het volgende jubileum!