Respect voor de webcaremedewerker
Meer dan eens heb ik zwaar medelijden met de mensen die de webcare doen bij grote bedrijven.
Natuurlijk is het niet altijd gezeik (tenminste dat hoop ik, anders kun je misschien beter stoppen met je bedrijf, maar dat terzijde), maar je moet als webcaremedewerker wel een dikke huid hebben. Je moet je de negativiteit niet persoonlijk aantrekken en niet je humeur er door laten beïnvloeden. Nou, dat lijkt me best lastig. Zijn er mensen die vrolijk thuis kunnen komen nadat ze de hele dag op Facebook negatieve berichten hebben moeten beantwoorden? Ik kan het me haast niet voorstellen.
Nu ook weer, de zomerstorm. Overmacht, een ander woord kan ik er niet voor verzinnen. Maar je kunt maar beter niet kijken naar de webcarekanalen van Transavia, KLM, NS, etc. Vluchten geannuleerd vanwege de stormwind (als je het Transaviafilmpje heb gezien ben je blij toe dat je vlucht geannuleerd is) en treinen die niet reden doordat er complete bomen op het spoor lagen. Allemaal vrijbrief om te klagen, zeiken en eisen. ‘’Wie betaalt mijn extra vakantiedag die ik nu op heb moeten nemen?’’, vroeg iemand op de Facebookpagina van Transavia. Huh?? En dat is dan nog een relatief bescheiden vraag.
Goed, oké, ik ben blij dat ik niet in hun situatie zat hoor, dat ik geen gestrande reiziger was, maar ik zal me nooit zo laten gaan op social media. Helemaal niet tijdens de categorie overmacht.
Klagen via social media is misschien wel lekker laagdrempelig. Je hebt geen idee wie ^naam is, dus je kan je lekker laten gaan. Wel een nadeel dat al je connecties het ook kunnen zien, of is dat juist de bedoeling? Ik vind het niet bepaald professioneel overkomen.
Gelukkig is er nu een tegenbeweging die alle zeurpieten terecht wijst: Klantenservice. Stiekem vind ik dat hilarisch. Klantenservice reageert op tijden dat de echte webcare gesloten is of op berichten die al wat ouder zijn. En hun reacties zijn kneiterhard. En de klagende mensen hebben 9 van de 10 keer niet door dat het nep is. Hilariteit alom dus.
Behalve voor je organisatie als je getroffen wordt. Tip van Coosto: communiceer en verruim je openingstijden van je webcare. En als je getroffen bent: het nepaccount negeren en gewoon netjes reageren naar de klant.
Ach, zo blijven we lekker bezig met z’n allen.